Klanttevredenheidsonderzoek

In mei en juni jl. heeft ons kantoor een Klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door marketing adviseurs Hussaarts/de Vos. Dit bureau heeft meer dan 10 jaar ervaring met onderzoek naar klanttevreden in met name de accountancybranche, en inmiddels meer dan 15.000 respondenten geïnterviewd. Dit geeft voor ons informatie en een goede vergelijking hoe wij presteren ten opzichte van onze concurrenten en collega’s. In de eerste plaats willen wij u hartelijk dank zeggen voor de medewerking aan het onderzoek. Uw ervaringen zijn voor ons belangrijk om in het beleid mee te nemen zodat de klanttevredenheid nog kan worden verbeterd. In totaal zijn 79 relaties van ons kantoor telefonisch geïnterviewd. Aan hen zijn 30 vragen en stellingen voorgelegd. Hussaarts/de Vos heeft de resultaten in een rapport samengevat in vergelijking met de branche. In het kort willen wij u graag de uitkomsten presenteren:

Beter dan de branche

Wij zijn trots dat wij op klanttevredenheid significant beter scoren dan onze concurrenten: op de schaal van 0-5 scoren wij een 4,3. In het onderzoek behalen wij op alle 13 onderzochte aspecten betere resultaten. Met deze uitkomst is het dan niet vreemd dat de algemene klanttevredenheid ook duidelijk hoger is. Bij onze concurrenten is de beoordeling in 81,8% van de gevallen positief (tevreden of zeer tevreden) terwijl dat bij ons 92,4% van de relaties is. Wij willen hierbij opmerken dat wij streven naar 100% klanttevredenheid, dus ook die 7,6% niet geheel tevreden relaties willen wij ombuigen naar een positief oordeel.

Service

Onderdelen waarop wij erg goed scoren zijn het persoonlijk contact, de reactiesnelheid bij vragen, en de bereikbaarheid van onze accountants, adviseurs en medewerkers. Deze aspecten kunnen allen worden geschaard onder ‘serviceaspecten’. U ervaart onze service als erg goed. Voor het aspect tijdigheid van de jaarrekening is 75% tevreden over het tijdstip waarop de jaarrekening wordt opgeleverd. Dit is eveneens duidelijk beter dan de branche. Voor het aspect actief meedenken ligt de mening genuanceerder. De één ervaart dit als goed of zeer goed maar er zijn ook relaties die vinden dat zij (te) weinig horen van ons horen. De frequentie van de communicatie geeft eveneens geen eensluidend beeld. De wat grotere relaties zijn hier meer tevreden over. Een aantal relaties vindt het hinderlijk dat vrijwel ieder contact in rekening wordt gebracht. Ten aanzien van het verdienmodel (uren x tarief) zullen wij dit meenemen in ons beleid, en overwegen om dit op een andere manier in te richten.

Product

Onder deze noemer vallen de accountantswerkzaamheden, het belastingadvies, de loonadministratie en kennis/deskundigheid. De kwaliteit van onze diensten wordt door u als goed tot zeer goed beoordeeld. De positieve verschillen met de branche zijn kleiner dan geldt voor de ‘serviceaspecten’. Het overgrote deel van onze relaties (93%) geeft aan geen diensten te missen binnen het huidige aanbod. Ten aanzien van Horizontaal Toezicht, hetgeen wij in het najaar zullen initiëren, is de grondhouding positief.

Prijs

Op het punt duidelijkheid en inzichtelijkheid van de declaraties scoren wij duidelijk beter dan de branche. De inzichtelijkheid is de laatste jaren verbeterd. Toch geeft een aantal van u aan standaard graag een uitgebreidere specificatie te willen ontvangen. Het algemene beeld van de accountancybranche is dat de diensten duur zijn. De perceptie van onze relaties is daarbij niet anders. Wij scoren hierbij iets beter dan het branchegemiddelde. Bij het aspect prijs/kwaliteitsverhouding is de uitkomst van Philipsen duidelijk beter dan het branchegemiddelde.

Sterke en zwakke punten

De meest genoemde sterke punten zijn persoonlijk contact, accountantswerkzaamheden, reactiesnelheid bij vragen, actief meedenken en bereikbaarheid. Als zwakke punten werden genoemd m.n. de aspecten actief meedenken en prijs.

Hoe verder?

Hoewel wij erg tevreden zijn over de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek past het ons niet op onze lauweren te rusten. Voor de aspecten waarop u aangeeft minder tevreden te zijn willen wij kijken hoe wij dit met gewijzigd beleid kunnen bijsturen. Voor ons betekent dit een uitdaging om deze aspecten te verbeteren.